Source Cpcstrategy.com

Fraud is becoming increasingly widespread since the dawn of ecommerce and as it becomes more and more sophisticated, we need greater visibility to fight malicious activity on our websites. Fraudsters’ warfare is based on deception, but the same data-led ideas that help us improve customer experience can be turned to unravelling fraud and disputes.

"1. Use behavioural analytics to detect suspicious customer activity

Behavioural analytics have become a vital part of meeting growing expectations of customer experience. Businesses are now able to collect and analyse vast amounts of information on why customers may have abandoned a transaction, what types of content make customers buy or convert, and how visitors behave on different devices. Analysing this data can help them understand customer behaviour and improve the quality of experiences across devices and channels."

"2. Take advantage of advanced forensic software tools that will help you replay website user sessions through the eyes the potential fraudster

Forensic investigations can explore the whole stream of data traffic, look for unusual behaviour or patterns in account numbers, IP addresses and email addresses, credit cards numbers and the items purchased. Ideally, security researchers will be able to replay malicious site visits through the eyes of the enemy."

"3. Act quickly to understand the full impact of the breach

Once a breach is discovered, businesses must act quickly to understand and be able to report on the potential full impact. Which accounts were breached? What personally identifiable information was displayed – and to whom?

Often, fraudsters do things that are not transactional in nature – i.e. there are no data changes on the backend. So, what is the harm? If personal data was obtained, this can be very dangerous because it may be used in subsequent attacks."

"4. Notify the affected parties while causing minimal disruption to the brand’s reputation

When an attack succeeds, businesses must also notify all affected parties. However, remedial action can be even more damaging. If the company doesn’t know what information was disclosed, then it has to notify its entire user base, which can be very public, embarrassing, and expensive."

"5. Continue using tools to identify potential data breaches in near real time

Identifying and understanding fraudulent activity before it gets out of hand is never easy, but businesses now have the tools they need to help them monitor all customer activity and replay customer sessions instantly as and when needed. By keeping a constant record of what is happening on your site, the scope of data breach remediation can be contained to the truly affected parties to avoid unnecessary publicity that will be a detriment to the brand."

More info here.

Social media vormen een goed klantenserviceplatform in de cloud. Op de korte termijn zorgen zij niet voor een grote of waardevolle conversie - zij zijn eerder geschikt om naamsbekendheid op de lange termijn op te bouwen. Social media marketing is het zevende onderwerp van een reeks artikelen. Deze artikelen zullen uiteindelijk terecht komen in een gepersonaliseerd adviessysteem voor Europese MKB’ers over e-commerce en e-commerce over de grens. Maar voordat mijn stukken zo ver zijn, heb ik jouw input nodig. Denk je mee?

Marketingmodule

De aanleiding van het Europese systeem is het gebrek aan goed vindbare basisinformatie over het beginnen en beheren van een online webshop, om nog maar niet te spreken over informatie over e-commerce over de grens. Als Nederlandse partner in het project ben ik verantwoordelijk voor de marketingcontent van dat systeem. Marketing is een van de negen modules. De andere modules zijn ordering, betaling, koop, contracting, boekingen, bezorging, communicatie en service.

Schrijf mee!

Ik geloof echter niet in autoriteiten die alles weten. Daarom leg ik mijn ontwerpteksten voor aan jou, de lezer, met de vraag: help mij mee de beste ‘e-commerce-marketing-101′ van dit moment te maken. Verbeter mij, weerleg mij, kom met geweldige cijfers, met voorbeelden of met alternatieve tools. Laten we samen, op deze – binnen de Europese Unie – unieke manier, een geweldige serie schrijven.

Jouw bijdrage in het adviessysteem

De meest waardevolle lezersbijdragen nemen we op in de uiteindelijke tekst voor het adviessysteem dat vanaf eind 2014 online toegankelijk zal zijn. Zodra het systeem in de testfase gaat, zal ik het echter voor bezoekers van Frankwatching al toegankelijk maken om een kijkje te nemen.

Eervolle vermelding

In ruil voor jouw bijdrage krijg je een eervolle vermelding in het systeem, bestaande uit je naam en een URL naar keuze – of het nu een zakelijke of vanity URL is. Ook mag je een button voeren op je site als teken dat je bijgedragen hebt aan het systeem. Ik kijk uit naar je reactie.

Sociale media marketing: echte interactie met jouw klanten

Social media marketing is het best te beschouwen als een nuttige aanvulling op e-mailmarketing. Bart van der Kooi: “Social media staan niet bekend om hun directe conversie. Met uitzondering van bepaalde advertenties, waarin je een (nieuw) product met korting aanprijst, moet je een lange adem hebben als je marketing op social media toespitst. Social is wel heel geschikt om de naamsbekendheid van je bedrijf, merk of product te vergroten.”

Eigen regels voor social media

Met betrekking tot communicatie via sociale media gelden eigen regels. De interactieve omgevingen zijn geen instrumenten om uitsluitend informatie te zenden. Bovendien eisen ze een flinke tijdsinvestering; klanten komen niet spontaan aanstormen zodra je bijvoorbeeld een Facebook-pagina opstart voor je online winkel.

Investeren, zeker in het begin

De truc is klanten te verleiden naar jou toe te komen en met jou een twee-wegs communicatie aan te gaan. Dat betekent dat je in het begin flink veel content moet aanleveren. Na verloop van tijd loopt het aantal uren dat je aan social media moet besteden terug: ruim 60% van online aanwezige MKB-ers besteedt minder dan 6 uur per week aan social media en ruim 23% tussen de zes en tien uur per week.

Onderscheid tussen intentie en impact

Net als bij e-mailmarketing willen je social mediavolgers dankzij jouw content geld besparen, iets leren, een probleem oplossen of zich tenminste vermaken. Je dient daarbij authentiek te zijn en positief. Het is zaak niemand uit te sluiten. Daarom is humor ook gevaarlijk – jouw gevoel voor humor kan voor een klant beledigend zijn. De onderliggende reden hiervoor is simpel: daar waar jij jezelf beoordeelt op je intentie, beoordelen jouw klanten jou op de impact die jij op hen hebt. Die impact kan volledig anders zijn dan jij ooit bedoeld hebt.

Omgaan met blunders

Mocht je ongewild uit de bocht schieten, kun je veel vertrouwen in een klap kwijt raken – vertrouwen dat je met veel mooie content moeizaam hebt opgebouwd. Hoe je vervolgens hier mee omgaat, is van groot belang. Een belangrijke regel in social media is dat je een eenmaal geplaatst bericht niet verwijdert of het moet echt voorbijgaan aan alle wettige of ethische kaders. Beter is om met een blunder deemoedig maar speels om te gaan – iets wat simpeler klinkt dan het is.

Gebruik als platform

Een extreem voorbeeld van het omgaan met Twitter-schade, komt van Safiyyah Nawaz die doodsverwensingen over zich heen kreeg, nadat zij op nieuwjaarsdag de wereld geluk wenste met haar tweeduizendveertiende levensjaar.

De reacties waren extreem agressief en massaal, zoals deze.

Tegelijkertijd bouwde Nawazz wel een enorm massa volgers op. “Realizing that people were mass-following her to yell at her for the tweet, she decided to use her Twitter feed as a platform and use the attention for something good.” (bron) Na enige tijd begon zij boodschappen de wereld in te zenden over zaken die zij belangrijk vond aan haar inmiddels enorme reeks volgers (nu al meer dan 3500).

Monitor de buzz over jezelf in social media

Zorg ervoor dat je in ieder geval volgt wat er in sociale media over jouw winkel of jouw merk gezegd wordt. Monitor Twitter en Facebook in ieder geval. Gebruik analyticstools om klanttevredenheid te meten.

Webcare

Echter, het is niet genoeg om te weten wat er speelt – je dient actief te reageren. Zie sociale media als een klantenservice in de cloud. In het bijzonder op Twitter zullen mensen positieve en negatieve meningen over jouw producten of diensten publiceren. Het is zaak direct op deze meningen te reageren – vanuit een eigen Twitter account – om zo vriendelijkheid te belonen (ruim de helft van de Nederlandse webwinkel eigenaren doet dit niet en missen zo een enorme kans) en beginnende branden meteen te blussen (twee derde van de Nederlandse webwinkel eigenaren reageren binnen twee uur op een klacht).

Ga van openbaar naar besloten

Neem klachten op sociale media bijzonder serieus en moffel ze niet weg. Reageer eerst in het openbaar en leidt daarna de discussie vanuit de openbaarheid naar een besloten omgeving (in de vorm van directe berichten). Het publiekelijk aandacht geven aan de klacht helpt om de scherpste kantjes van de klacht af te halen, terwijl een prive-discussie de fall-out schade beperkt houdt. Mocht je met de klant tot een positief vergelijk komen, stimuleer de klant dan deze uitkomst met de wereld te delen – of doe dit zelf zonder op te scheppen of de privacy van de klant te schaden. Wees ook in andere situaties niet bang om van klanten een compliment of aanbeling te vragen.

Om Twitter te monitoren kun je natuurlijk Twitter of Tweetdeck van Twitter gebruiken en apps als Hootsuite en Attensity.

Eigen content publiceren

De meest voor de hand liggende kanalen om vervolgens eigen content op te publiceren zijn Twitter – je hebt die account toch al om klantenmeningen te monitoren – en Facebook. Zorg ervoor dat jouw berichten toegespitst zijn op het specifieke kanaal. Op Twitter kun je korte berichtjes kwijt met foto’s, terwijl je op Facebook veel meer ruimte hebt om uit te weiden. Je zou Twitter ook kunnen gebruiken om korte teaser berichtjes te schrijven die linken naar je Facebook-pagina waarop je voortborduurt op de Twitter-voorzetjes.

Twitteraccount volgen

De belangrijkste redenen van klanten om een merk op Twitter te volgen, zijn:

• Op de hoogte blijven (48%),
• Ik vind het merk leuk (40%),
• Speciale aanbiedingen ontvangen (39%) en
• Informatie krijgen over nieuwe producten of diensten (33%).

Facebook-pagina’s

Een Facebook-pagina maken, begint hier. Deze pagina is jouw belangrijkste sociale mediaplatform om kortingen aan te bieden of nieuwtjes in de stijl van jouw email marketing. Ook is het de belangrijkste plek om te interacteren met jouw klanten over onderwerpen die voorbij gaan aan klantenservice issues. Kijk hier voor tips om een Facebook pagina op te zetten.

Geloofwaardigheid

Omdat social media een podium bieden aan klanten om hun ongecensureerde mening over jouw webshop, producten en diensten te geven, is het ten eerste zaak om zelf op social media te reageren. Daarnaast is het verstandig om in de content die je publiceert, niet te ver af te gaan staan van de gangbare onafhankelijke opinies van klanten – dit om geloofwaardig te blijven.

Lees hier hoe je voor diverse social media platforms de ideale berichten schrijft.

Facebook Likes verzamelen

Het verzamelen van een minimale hoeveelheid Likes voor je Facebook-pagina is van belang om bezoekers van de pagina het idee te geven dat jouw pagina relevant is. Ook zijn Likes voor bezoekers een manier om te kijken wie jouw webshop een warm hart toedraagt – en of deze mensen in de peergroup van de bezoeker vallen. Voor jou zijn de Likes een extra analysemiddel om jouw doelgroep beter in kaart te kunnen brengen.

IPM-formule

Waar in het verleden de Like-knop Facebook’s belangrijkste instrument was om met een klant te interacteren, is er nu een nieuwe Facebook werkelijkheid. Sybren Smith: “Bij het creëren van interactie staren veel paginabeheerders zich blind op alleen vind-ik-leuks, reacties en shares op berichtniveau. Dit zie je ook terug in hoe paginabeheerders de resultaten van de inspanningen meten met de bekende IPM+ formule.”

Feedback meten

Sybren vervolgt: “Echter tellen tegenwoordig meer vormen van interactie/betrokkenheid mee. [Facebook Engineering Manager for News Feed Ranking] Lars Backstrom zegt dat Facebook kijkt hoeveel mensen een interactie met een bericht aangaan, voordat het social mediaplatform het bericht aan meer mensen toont. Hiermee doelt hij ook op het meten van link clicks, foto views, video plays en overige clicks (alle vormen van clicks anders dan voorgaande vormen). Naast deze positieve vormen van betrokkenheid wordt ook negatieve feedback meegenomen.”

Interactiepatronen

Met andere woorden, succes van een Facebook-pagina hangt niet alleen af van het aantal Likes. De interactie die er is, speelt ook een grote rol. Deze interactiepatronen zorgen voor meer of minder kans om in de news feed van Facebook-leden terecht te komen – het organische Facebook communicatie kanaal. Voor meer over de manier waarop Facebook berichten per gebruiker filtert en hoe je hier het best mee om kunt gaan, lees dit artikel.

Social media reclame

Reclame op social media helpt jouw zichtbaarheid te vergroten, zowel door de reclame zelf als door het positieve effect dat de reclame heeft op de wijze waarop met name Facebook jouw interactie impact beoordeelt en je dus minder of meer kans geeft om in de news feed terecht te komen. Indien je reclame wilt maken op social media is het goed te weten dat vrouwen minder geneigd zijn om betaalde reclame te lezen dan mannen. Meer informatie over Facebook reclames vind je hier.

Mijn bedrijf is de Nederlandse partner bij dit project en verantwoordelijk voor de marketingcontent van het systeem. Het project PeCoS4SMEs wordt gefinancierd met de steun van de Europese Commissie. De verantwoordelijkheid voor deze publicatie ligt uitsluitend bij de auteur: de Commissie kan niet aansprakelijk worden gesteld voor het gebruik van de informatie die erin is opgenomen.

Foto’s intro met dank aan Fotolia

Splittesten, het naast elkaar uitproberen van twee (of meer) alternatieven, is dé manier om als MKB'er te testen wat voor jou de beste oplossing is. Splittesten is het zesde onderwerp van een reeks artikelen. Die artikelen zullen uiteindelijk terecht komen in een gepersonaliseerd adviessysteem voor Europese MKB’ers over e-commerce en e-commerce over de grens. Maar voordat mijn stukken zo ver zijn, heb ik jouw input nodig. Denk je mee?

Marketingmodule

De aanleiding van dit Europese systeem is het gebrek aan goed vindbare basisinformatie over het beginnen en beheren van een online webshop, om nog maar niet te spreken over informatie over e-commerce over de grens. Als Nederlandse partner in het project ben ik verantwoordelijk voor de marketingcontent van dat systeem. Marketing is een van de negen modules. De andere modules zijn ordering, betaling, koop, contracting, boekingen, bezorging, communicatie en service.

Schrijf mee!

Ik geloof echter niet in autoriteiten die alles weten. Daarom leg ik mijn ontwerpteksten voor aan jou, de lezer, met de vraag: help mij mee de beste ‘e-commerce-marketing-101′ van dit moment te maken. Verbeter mij, weerleg mij, kom met geweldige cijfers, met voorbeelden of met alternatieve tools. Laten we samen, op deze – binnen de Europese Unie – unieke manier, een geweldige serie schrijven.

Jouw bijdrage in het adviessysteem

De meest waardevolle lezersbijdragen nemen we op in de uiteindelijke tekst voor het adviessysteem dat vanaf eind 2014 online toegankelijk zal zijn. Zodra het systeem in de testfase gaat, zal ik het echter voor bezoekers van Frankwatching al toegankelijk maken om een kijkje te nemen.

Eervolle vermelding

In ruil voor jouw bijdrage krijg je een eervolle vermelding in het systeem, bestaande uit je naam en een URL naar keuze – of het nu een zakelijke of vanity URL is. Ook mag je een button voeren op je site als teken dat je bijgedragen hebt aan het systeem. Ik kijk uit naar je reactie.

A/B-splittesten: op zoek naar het beste alternatief

Als webshop-eigenaar kun je erachter komen dat iets in jouw winkel niet lekker gaat. Teveel mensen verlaten jouw conversiefunnel, te weinig lezers reageren op jouw e-mailberichten, of veel minder mensen schrijven zich in op jouw nieuwsbrief dan je had verwacht. Op zulke momenten wil je iets veranderen.

Daarvoor heb je nieuwe ideeën nodig, in de vorm van testbare hypothesen. En vervolgens wil je kunnen testen of deze nieuwe ideeën ook daadwerkelijk een verbetering zijn en geen verslechtering. Om hierachter te komen is er splittesten, ook wel A/B-testen genoemd.

Conversieratio verbeteren

Splittesten is het naast elkaar uitproberen van twee (of meer) alternatieven. Voor de helft van jouw bezoekers blijf je jouw bestaande webshop tonen, inclusief het onderdeel dat onder de maat presteert, maar voor de andere helft van je bezoekers toon je een alternatief waarvan je hoopt dat deze beter zal presteren, dat wil zeggen: je conversieratio zal vergroten.

Het alternatief dient niet heel veel af te wijken van het origineel zodat je, door te testen, erachter kunt komen welk onderdeel er precies verbeterd moet worden: is het een andere kleur, een grotere knop, een andere tekst of een ander lettertype?

Op zoek naar de boosdoener

Indien je alle onderdelen tegelijk zou testen, verbeter je misschien wel je conversieratio maar weet je niet wat de precieze boosdoener was – zodat je misschien sommige elementen wel verbeterd hebt, maar andere, effectieve elementen ten onrechte verwijderd hebt en hebt vervangen door iets minder effectief werkende elementen.

Splittesten kun je toepassen op onderdelen van jouw webshop en op onderdelen van jouw communicatie-uitingen, zoals e-mailmarketing. Als webshopeigenaar hoef je met betrekking tot splittesten eigenlijk maar één actie te ondernemen: permanent blijven testen van alle onderdelen, om zo de conversieratio van jouw webshop te maximaliseren.

Advies: permanent testen

Het opzetten van een splittest is betrekkelijk eenvoudig: je toont de bestaande variant aan de ene helft van jouw bezoekers en een nieuwe variant aan de andere helft. Welke bezoeker welke variant te zien krijgt, is willekeurig. Het is belangrijk dat de twee varianten in tijd parallel aan elkaar getoond worden en niet na elkaar – om het meten zo zuiver mogelijk te houden.

Balans opmaken

Na verloop van tijd kan je de balans opmaken: welk van de twee varianten heeft de beste conversieratio? De periode waarin je dient te testen om tot een bruikbaar antwoord te komen, kun je uitrekenen met tooltjes als de A/B Split and Multivariate Test Duration Calculator van Visual Website Optimizer.

Daarin vul je jouw huidige conversie ratio in en jouw verwachting hoeveel de conversie ratio zal stijgen. Ook geef je het  aantal variaties op, het aantal dagelijkse bezoekers van jouw shop en het percentage bezoekers dat je wil betrekken in de test.

Stel dat je een 2% conversie-rate hebt, die je met 50% verwacht te verhogen, en je hebt slechts twee variaties. Stel daarbij dat tweehonderd bezoekers per dag jouw webshop bezoeken van wie je 100% in de test wil betrekken. Volgens de tool dient je splittest in dat geval zestien dagen te duren.

Wees niet bang om gangbare wijsheden en best practices ter discussie te stellen en in de praktijk te testen. Uiteindelijk gaat het om een zo hoog mogelijke omzet en splittesten kan je daar goed bij helpen.

Vaste klanten buiten de test

Volgens sommige marketeers moet je voorzichtig zijn bij het testen van basisonderdelen van jouw webshop. Zij raden aan om vaste klanten buiten de test te houden, zodat je ze hen niet in de war te brengt.

Verzamel eerst input

Het testproces is eigenlijk nooit afgelopen – altijd kan er iets beter. Het is echter niet zinnig zomaar alles te testen. Stel liever eerst een hypothese op van wat je wilt bereiken met splittesten. De input van jouw gebruikers is daarin heel belangrijk. Gerard Rathenau raadt drie usability tools aan om deze input te verkrijgen: Qualaroo, een flexibele online vragenlijsten app, VerifyApp, een tool om de reacties van bezoekers te meten die jouw homepage vijf seconden gezien hebben, en een remote usability test.

Om zelf te gaan splittesten kun je een van de volgende tools gebruiken, oplopend in prijs en hoeveelheid functionaliteiten van laag naar hoog: Content Experiments, de gratis testing- tool van Google Analytics, Convert Experiments en Visual Web Optizimer.

Disclaimer
Het project PeCoS4SMEs wordt gefinancierd met de steun van de Europese Commissie. De verantwoordelijkheid voor deze publicatie ligt uitsluitend bij de auteur: de Commissie kan niet aansprakelijk worden gesteld voor het gebruik van de informatie die erin is opgenomen.

Foto’s intro met dank aan Fotolia

Volgens het boekje Click.ology van Graham Jones bestaan er, als we het over webshops hebben, twee verschillende gedragsmatige doelgroepen: kopers die uit zijn op een snelle, simpele aankoop, en kopers die eerst uitgebreid informatie verzamelen en langzaam tot een aankoopbeslissing komen.

Het definiëren van jouw gedragsmatige doelgroep is het vijfde onderwerp binnen een reeks nieuwe artikelen van mijn hand die op Frankwatching verschijnen. Die artikelen komen uiteindelijk terecht in een gepersonaliseerd adviessysteem voor Europese MKB’ers over e-commerce en e-commerce over de grens. Zie het als ‘e-commerce 101′. Aan het Europese project PeCoS4SMEs, dat mede wordt gefinancierd door de Europese Commissie, werken partners mee uit de UK, Griekenland, Polen, Belgie, Italië en Nederland. De aanleiding van het systeem is het gebrek aan goed vindbare basisinformatie over het beginnen en beheren van een online webshop en informatie over e-commerce over de grens.

Marketing is één van de negen modules waarover informatie gegeven wordt in het systeem, naast ordering, betaling, koop, contracting, boekingen, bezorging, communicatie en service.

Help mee de beste e-commerce-marketing te maken

Maar ik geloof niet in autoriteiten die alles zeggen te weten. Daarom leg ik mijn ontwerpteksten graag aan jou voor, met de vraag: wil je me helpen de beste ‘e-commerce marketing 101′ van dit moment te maken? Verbeter mij, weerleg mij, kom met geweldige cijfers, met voorbeelden of met alternatieve tools. Laten we samen, op deze binnen de Europese Unie unieke manier, een geweldige serie maken.

De meest waardevolle lezersbijdragen worden opgenomen in de uiteindelijke tekst voor het adviessysteem. Een system dat online toegankelijk is vanaf eind 2014. Zodra het systeem in de testfase gaat, zal ik het speciaal voor bezoekers van Frankwatching al toegankelijk maken, zodat je een kijkje kunt nemen.

Een button en vermelding als dank voor je bijdrage

In ruil voor je bijdrage zal ik zorgen voor een eervolle vermelding in het systeem, bestaande uit je naam en een url naar keuze – of het nu een bedrijfs-url of een vanity-url is. Ook mag je een button gebruiken op je site, als teken dat je hebt bijgedragen aan het systeem. Ik kijk uit naar je reactie!

Gedragsmatige doelgroep

De gedragsmatige doelgroep is niet hetzelfde als de concrete doelgroep voor wie je jouw webshop hebt opgericht. Die concrete doelgroep wordt vaak demografisch gedefinieerd of als mentaliteit of als subcultuur – daarover in een volgend artikel meer. De gedragsmatige doelgroep gaat om de manier waarop je klanten besluiten nemen.

Omdat de twee door Jones genoemde gedragsmatige doelgroepen, de snelle kopers en de informatiezoekers, volstrekt verschillend zijn en elkaar zelfs uitsluiten, is jespeelruimte als webshopeigenaar beperkt. Je kunt maar twee zinnige acties ondernemen: een keuze maken voor een van de twee gedragsmatige doelgroepen – waardoor je de andere doelgroep automatisch verliest – en vervolgens jouw webshop optimaliseren voor de door jou gekozen doelgroep.

Actie 1: één van de twee gedragsmatige doelgroepen kiezen

De eerste gedragsmatige doelgroep, de snelle kopers, wordt gedreven door de heel menselijke wens om zoveel mogelijk hersenenergie te besparen. Volgens Charles Duhigg is dit één van de belangrijkste redenen waarom routines ontstaan en blijven bestaan. Routines functioneren als een soort automatische piloot die ons door niet al te enerverende activiteiten loodst, zoals de afwas doen of met de auto naar ons werk rijden. Hersenonderzoek laat zien dat routines voordat ze beginnen een verhoogde hersenactiviteit te zien geven – en aan het einde nogmaals, als het tijd is voor een beloning. In de periode tussen deze pieken staan de hersenen in de standbye-stand.

De snelle denkmodus

De snelle kopers handelen vanuit wat Daniel Kahnemann de ‘snelle denkmodus’ noemt – een modus die de omgeving accepteert zoals die eruit ziet en die de massa volgt. Dit is de basismodus die mensen gebruiken om tot hun alledaagse beslissingen te komen: ze vertrouwen op hun routine en op het oordeel van anderen.

Leden van deze doelgroep bekijken je webshop maar enkele seconden. In die tijd scannen zij, zonder zich ervan bewust te zijn, of zij zich thuis voelen in jouw online omgeving. De content en het design van je webshop moet hen geruststellen: je webshop is betrouwbaar is en bedoeld voor mensen zoals zij. Je webshop moet gemak uitstralen, zodat bezoekers zich niet bewust worden van obstakels en gedwongen worden na te denken. Op het moment dat snelle kopers weerstand ondervinden in jouw shop, vallen ze uit hun routine en merken ze dat iets in jouw winkel niet deugt – en verlaten ze je shop geïrriteerd.

Als webshopeigenaar die snelle kopers bedient, wil je niemand in de weg lopen in je conversiefunnel. Je wilt dat je klanten zonder problemen naar het afrekenen van hun aankopen stromen. Pas op het moment dat zij afgerekend hebben, moeten ze snelle denkmodus verlaten en hun aankopen als beloning zien.

Informatiezoekers

De tweede gedragsmatige doelgroep wordt gevormd door de informatiezoekers. Zij hebben Kahnemann’s alternatieve denkmodus: de langzame denkmodus. In deze modus kiezen klanten er juist voor om alles goed te bestuderen en heel bewust met informatie om te gaan. Hoewel routine in deze modus nog wel een rol speelt, willen webshopbezoekers die langzaam denken vooral veel informatie verzamelen. Zij willen met hun beslissing niet over een nacht ijs gaan, maar juist op de hoogte zijn van alle relevante hoofd- en bijzaken.

Je moet kiezen

Je kunt als webshopeigenaar niet beide groepen tegelijk bedienen. Als je de conversiefunnel optimaal stroomlijnt voor de snelle beslissers, dan haken informatiezoekers teleurgesteld af. Ze willen namelijk iets over jouw product of dienst te weten komen. Als je jouw winkel aan de andere kant volstouwt met lappen tekst en informatie-uitstapjes, verdwalen de snelle beslissers. Om nooit meer terug te komen. Er is tot nu toe nog geen manier bedacht om iedereen tevreden te stellen – behalve dan door twee verschillende shops met dezelfde producten of diensten te maken, voor elke doelgroep een. Je moet kortom kiezen.

De beste manier om je voor te bereiden op deze belangrijke keuze is door op onderzoek uit te gaan: welke keuzen hebben jouw concurrenten gemaakt en hoe succesvol zijn zij? Kijk in dit onderzoek naar het aanbod in Nederland, maar ook daarbuiten. Wat bestaat er in de grote e-commerce-landen en wat kun je daarvan leren?

Actie 2: je webshop optimaliseren voor de gekozen doelgroep

Natuurlijk wil je in je webwinkel zoveel mogelijk gemak bieden aan je klanten, maar wat dit gemak in de praktijk inhoudt, is voor beide groepen anders. Voor de snelle beslissers betekent gemak dat je aansluit op hun op een aankoop-gerichte zoekvraag aan Google – jouw SEO moet er op gericht zijn hoog in de zoekresultaten te komen voor dit soort vragen. Vervolgens kun je je design en teksten zo simpel mogelijk maken, net als je navigatie.

Alles in jouw winkel moet erop gericht zijn dat klanten in zo min mogelijk stappen vinden wat zij zoeken en hun vondst daarna zo simpel mogelijk kunnen afrekenen. Klanten kunnen onbewust in je webshop in één oogopslag zien dat je shop betrouwbaar is. En dat jouw shop er speciaal is voor mensen zoals zij. Laat logo’s zien van jouw partners die de betalingen en de bezorging regelen. Geef zo vroeg mogelijk alle benodigde informatie over het aankoop- en bezorgproces, zodat er tijdens de funnel geen nieuwe informatie meer bij komt. Maak inzichtelijk hoeveel stappen klanten nog voor zich hebben voordat zij klaar zijn en laat goed zichtbaar weten waar zij zich bevinden in het proces. Zorg ervoor de aankoop na afloop aanvoelt als een beloning. Maak gebruik van de piek in aandacht die je op dat moment ten deel valt – bedenk hoe je op dat moment klantloyaliteit kunt bewerkstelligen.

Zorg voor de illusie dat je shop weinig tijd kost

Voor de informatiezoekers kun je nooit genoeg informatie bieden in jouw webshop – informatie over het product of de dienst, informatie over de producent en informatie over de gebruiksmogelijkheden van het product of de dienst en waarmee dit te combineren valt. Hoe meer informatie je in jouw shop aanbiedt, hoe minder kans je hebt dat de klant jouw winkel verlaat om elders extra informatie te zoeken – en jouw webshop te vergeten.

Hoewel informatiezoekers veel zullen lezen op jouw webshop, misschien wel meer dan zij offline zouden doen, moeten zij niet het gevoel te krijgen dat ze veel tijd in jouw winkel besteden. Ook informatiezoekers willen de illusie behouden dat online winkelen sneller gaat dan offline shoppen. Daarom kun je het beste veel interactieve en ‘gamified’ elementen in je webshop inbouwen, om mensen af te leiden en het gevoel te geven dat zij veel korter in jouw shop zijn dan het geval. Ook sociale elementen zoals gebruikersrecenties, een overzicht van Facebook-volgers en Twitterfeeds zorgen daarvoor.

Zo vergroot je de klantloyaliteit

Als je kiest voor het bedienen van informatiezoekers, dan moeten je inspanningen gericht zijn op SEO. Met je design en teksten wil je jezelf neerzetten als expert op het gebied, maar zonder saai te worden – want dat doorbreekt de illusie dat mensen kort aanwezig zijn in jouw shop. Zorg ervoor dat je de branding als expert volhoudt gedurende de hele conversie funnel. Bied een emailservice of nieuwsbrief aan, waarin je de stroom van informatie verder laat vloeien. Zo bouw je aan een vergrote klantloyaliteit voor deze doelgroep.

Mijn bedrijf is de Nederlandse partner bij dit project en verantwoordelijk voor de marketingcontent van het systeem. Het project PeCoS4SMEs wordt gefinancierd met de steun van de Europese Commissie. De verantwoordelijkheid voor deze publicatie ligt uitsluitend bij de auteur: de Commissie kan niet aansprakelijk worden gesteld voor het gebruik van de informatie die erin is opgenomen.

Fotos met dank aan Fotolia.